Bots und das dialogorientierte Gastfreundschaft

Conversational Hospitality ist ein Paradigmenwechsel in der Art und Weise, wie Unternehmen im Gastgewerbe mit ihren Kunden interagieren. Mit Hilfe von Bots können Gäste in eine wechselseitige Interaktion treten und nicht nur in eine Richtung. Bots überlassen dem Kunden die Kontrolle. Mit Hilfe der menschlichen Sprache verwandeln sie frustrierende, zeitraubende Erfahrungen in ein individuelles, menschliches Gespräch.

Bots und das dialogorientierte Gastfreundschaft

Studien zeigen, dass ein enormer Prozentsatz der Kunden im Gastgewerbe sich vom Service aktiv isoliert fühlt. Der moderne Kunde möchte miteinbezogen werden. Er mag es persönlich und interaktiv, aber allzu oft fühlt er sich einfach nur wie eine kleine Nummer oder eine statistische Größe.

Derzeit muss ein Kunde mit einer Frage oft mindestens drei Interaktionskanäle (Webseite, App, Sachbearbeiter, E-Mail und so weiter) durchlaufen, bis er eine Antwort erhält. Jedes Mal muss er dabei sein Anliegen erneut vortragen. Das frustriert natürlich. Der Verbraucher hat nicht nur den Eindruck, dass seine Zeit nicht wertgeschätzt wird, sondern er fühlt sich auch respektlos behandelt. Mit Bots ist die Systemintegration nicht nur möglich, sondern sie ist auch viel leichter, als viele glauben. So kann man sich ohne Unterbrechung zwischen den verschiedenen Interaktionskanälen hin- und herbewegen.

Von der mobilen Nutzung profitieren

Mehr Reisende als je zuvor recherchieren Reiseoptionen und buchen Reisen über mobile Geräte - und zwar mehr als doppelt so viele als vor gerade mal zwei Jahren. Die mobile Anwendung bietet eine tragfähige Gelegenheit, um Kunden eine Selbstbedienungsoption zur Verfügung zu stellen, auf die jederzeit überall zugegriffen werden kann. Bots, die in mobilen Apps und anderen Kanälen eingesetzt werden, lassen dem Verbraucher die Wahl, wie und wann er mit einer Marke spricht.

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Personalisiert durch den Kontext

Bots nutzen ihr kontextuelles Bewusstsein, um das Kundenerlebnis zu personalisieren. Sie beziehen die Vorlieben und Verhaltensweisen des Gastes ein, um ihre zukünftigen Bedürfnisse vorherzusehen, und geben Empfehlungen ab oder senden Angebote, die speziell auf sie zugeschnitten sind. Zum Beispiel kann ein Bot die früheren Essgewohnheiten eines Gastes nutzen, um Empfehlungen für nahe gelegene Restaurants abzugeben und Bewertungen zu jedem einzelnen anzubieten. Wenn ein Gast ein Hotel bucht, kann der Bot Angebote zu Mietwagen bereitstellen, sich erkundigen, ob ein früher Check-in benötigt wird, oder zahlreiche weitere Dienstleistungen anbieten. Dieser Grad der Personalisierung sorgt für einen starken Unterscheidungsfaktor zwischen verschiedenen Marken, und diese Lücke wird sich nur noch vergrößern, je mehr Unternehmen sich der Digitalisierung zuwenden.

Multi-Channel-Integration

Moderne Kunden möchten in der Lage sein, den Kanal zu wählen, über den sie mit ihren Marken kommunizieren, und das ist auch im Gastgewerbe nicht anders. Es ist ein fortlaufendes Dilemma, dass Gäste oft widersprüchliche Informationen erhalten, wenn sie verschiedene Kontaktkanäle nutzen.

Die Digitalisierung entwickelt sich im Kundendienst rasant zum Weg der Zukunft und zu diesem Zweck bietet dialogorientierte Hospitality Kunden eine reibungslose, konsistente und persönliche Erfahrung. Kostenintensive Entwicklungen und nicht integrierte Systeme gehören mehr und mehr der Vergangenheit an; die simple Frontend-Entwicklung und die durchgehende Integration sind der neue Standard. Hospitality-Anbieter, die Bots effektiv in ihre Digitalstrategie einpflegen, werden die Vorteile in der Form eines breiteren Kundendialogs und einer stärkeren Kultivierung der Kundentreue schnell erkennen können.